一、营销套路暗藏消费陷阱
辽宁移动营业厅通过电话营销实施”钓鱼式”推广，10085外呼团队常以优惠补贴为名获取验证码，在用户不知情的情况下绑定高额套餐。有用户反映在办理基础业务时，被强制添加5G通话宝等增值服务，8个月累计多扣费80元。这种通过信息不对称实施的”套餐绑架”已成为投诉重灾区，部分营业厅甚至设置两年合约期限制，用户取消需支付违约金。
- “免费升级千兆宽带” → 实际绑定高消费套餐
- “赠送5G流量包” → 默认开通自动续费
- “老用户专享优惠” → 需承诺最低消费年限
二、服务效率与质量双滑坡
台风灾后宽带维修案例显示，辽宁移动存在严重服务拖延现象：从报修到首次响应耗时45天，维修人员敷衍了事要求用户”断电重启凑合用”，导致连续三个月网络异常。营业厅办理基础业务时，存在以下服务缺陷：
- 宽带安装无明确时间承诺
- 线上线下报价差异达30%
- 业务办理无纸质确认单
这种服务标准缺失直接导致用户被迫重复投诉，72%的投诉案件需三次以上跟进才获解决。
三、收费不透明引发信任危机
营业厅普遍缺失资费公示系统，套餐说明依赖人工口头解释。对比调查显示：
- 39元套餐实际月均消费达53元
- 宽带初装费存在50-200元浮动空间
- 违约金计算标准从未公开披露
这种收费模糊化操作直接违反《电信服务规范》第七条，导致用户对账单产生持续性疑虑。
四、投诉处理机制形同虚设
辽宁移动将投诉处理外包给第三方公司，形成”既当运动员又当裁判员”的畸形体系。投诉处理呈现三大特征：
- 10086客服与营业厅相互推诿
- 投诉工单系统存在人为过滤
- 重大投诉需媒体介入才获重视
有用户为追回40元误扣费用，经历8次电话沟通并最终向工信部投诉才得解决，维权成本远超标的金额。
辽宁移动服务问题的根源在于企业将短期收益置于客户体验之上，通过制度性设计制造信息壁垒。要打破这一困局，需建立省级服务标准公示平台、引入第三方质量审计、完善48小时限时办结机制，方能重建用户信任。
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