一、投诉处理流程低效
辽宁联通营业厅在投诉受理阶段常出现推诿现象，用户需多次往返营业厅提交材料，部分窗口工作人员对投诉工单分类标准掌握不清，导致工单在各部门间反复流转。官方承诺的24小时响应机制在实际执行中常被延迟，宽带安装投诉案例显示，客服前后说法矛盾且缺乏实质解决方案。
二、服务态度引发二次矛盾
用户投诉记录显示，辽宁部分营业厅存在服务态度恶劣的共性问题：
- 业务员对手机更名等基础业务表现出不耐烦情绪
- 投诉处理过程中出现”踢皮球”现象
- 客服人员要求用户删帖作为解决条件
三、补偿机制丧失公信力
官方补偿方案存在明显缺陷：
- 境外流量扣费投诉中未经核实即提出金额补偿
- 预存话费补偿方式未解决根本问题
- 全年话费退还案例暴露计费系统漏洞
| 案例类型 | 承诺周期 | 实际周期 |
|---|---|---|
| 费用争议 | 3工作日 | 7-15日 |
| 服务投诉 | 24小时 | 72小时+ |
辽宁联通营业厅投诉机制的核心矛盾在于流程设计与执行脱节，书面制度未转化为实际服务能力。用户维权需经历”投诉-敷衍-升级-妥协”的恶性循环，导致企业信誉持续受损。根本解决之道在于建立独立监督机制，将用户满意度纳入绩效考核体系。
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