一、服务承诺核心内容
辽阳联通营业厅依据中国联通集团标准，实施以下核心服务承诺：
- 7×24小时在线客服响应机制
- 业务办理「一站全结」服务流程
- 5G网络质量保障与故障两小时响应
- 用户信息三重加密存储方案
- 营业厅环境无障碍改造与老年专属通道
二、服务承诺落实情况
通过实地探访与用户访谈发现，2024年承诺的「智家工程师专业到家服务」已覆盖市区90%小区，宽带装机平均时效缩短至1.8工作日。营业厅智能叫号系统与电子签名设备配置率达100%，但乡镇网点设备更新进度滞后计划三个月。
信息安全方面，2024年第三季度网络安全审计报告显示，本地数据中心已完成ISO27001认证，全年未发生重大数据泄露事件。
三、用户反馈与服务改进
根据2025年1月用户满意度调查：
- 营业厅服务评分4.2/5（较2023年提升0.5）
- 投诉处理及时率92%
- 套餐变更业务线上办理占比达68%
现存问题集中在月末业务高峰期等待时长超标（超时率17%），已通过增设「潮汐窗口」与预约分流机制进行优化。
辽阳联通营业厅在基础服务承诺兑现方面表现合格，网络质量与信息安全达到行业标杆水平，但在服务响应速度均衡性、乡镇网点建设等方面仍需持续改进。建议重点关注特殊时段服务资源配置，完善农村地区数字化服务网络。
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