一、服务承诺核心内容
辽阳联通营业厅依据集团服务规范，建立三级承诺体系：
- 基础服务承诺：业务办理限时完成，账单误差双倍返还
- 品质服务承诺：提供免费补卡、终端检测等12项便民服务
- 争议处理承诺：费用争议48小时响应，复杂投诉72小时闭环
二、承诺兑现实施路径
通过三大支撑体系保障承诺落地：
- 智能监控系统：业务办理过程实时追踪，超时工单自动预警
- 服务标准化手册：细化137项服务动作规范，建立服务话术库
- 员工赋能机制：每月开展服务场景演练，实行服务绩效双挂钩
三、用户监督机制建设
构建线上线下立体监督网络：
| 线上渠道 | 线下渠道 |
|---|---|
| APP投诉入口 | 营业厅意见簿 |
| 微信公众号评价 | 神秘顾客暗访 |
特别设立服务承诺兑现专线，处理进度实时可查
四、服务成效与典型案例
2024年第四季度数据显示：
- 业务办理平均时长缩短至8.2分钟，达标率98.7%
- 完成退费争议处理327件，平均处理时长1.8工作日
- 用户满意度达96.5分，环比提升2.3个百分点
通过标准化服务体系与智能化监管手段的结合，辽阳联通营业厅实现服务承诺的全流程可追踪、可量化、可改进。未来将持续优化异常费用预警机制，拓展自助服务终端覆盖范围，打造”承诺即服务”的新型服务生态。
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