事件背景与争议焦点
2024年11月至2025年1月期间，连江联通营业厅总厅因多次服务争议成为舆论焦点。消费者投诉核心集中在：未按承诺办理停机导致超额扣费、工作人员推诿处理诉求、预存话费返还规则不透明等典型问题。事件中消费者反映营业厅存在监控证据却拒绝承认过错，并声称“转网后无法投诉”等争议性说辞。
服务流程缺陷暴露
争议事件揭示出三大系统性缺陷：
- 业务办理存在术语误导，将“停机停网”擅自变更为“停套餐”操作
- 费用扣除规则未履行告知义务，导致消费者被动欠费
- 工作人员服务态度恶劣，出现“自行联系客服”等推责话术
投诉机制失灵分析
联通内部投诉渠道呈现失效特征：
- 营业厅与客服部门存在责任推诿，需12345/12315介入才启动处理
- 费用争议投诉流程复杂，需经历网页提交、分类选择等多重步骤
- 处理结果缺乏透明度，存在虚假回复投诉进度的情况
监管缺失与应对建议
争议持续发酵反映行业监管薄弱环节：企业自查自纠机制流于形式，消费者往往需通过工信局投诉或网络曝光才能推动问题解决。建议建立：
- 营业厅服务操作全程录音录像备查制度
- 48小时争议响应承诺机制
- 第三方审计机构参与费用核查
连江联通服务争议的本质是通信行业垄断性服务与消费者权益保护的失衡。事件暴露出从基层服务规范到集团监管体系的多层漏洞，亟需通过数字化服务留痕、外部监督介入等方式重构服务信任体系。
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