业务办理流程繁琐
用户反映新业务可通过线上快速办理，但涉及退订、移机等操作时，必须到营业厅现场办理。有案例显示两条宽带因绑定套餐名称不同，需不同人员分别排队办理，导致单次业务办理耗时超过3小时。主要问题包括：
- 线上线下流程不统一
- 退订业务需满足时限要求
- 多人绑定业务需重复验证身份
套餐资费不透明
资费争议占投诉总量的35%，突出表现为：
- 套餐外收费未提前告知
- 合约期内资费变更受限
- 设备租用费用界定模糊
有用户反映工作人员推销时未明确说明路由器购买性质，导致后期产生设备归属争议。
员工培训不足
外包人员违规操作问题突出，典型表现为：
- 未告知用户办理新卡
- 私自变更实名登记信息
- 业务规则解释前后矛盾
2024年12月有用户投诉，三名工作人员对同一设备归还规则给出三种不同解释。
售后服务响应慢
投诉处理存在48小时响应机制执行不到位的情况：
| 日期 | 处理进度 |
|---|---|
| 2025-03-01 | 首次投诉 |
| 2025-03-05 | 首次回访 |
| 2025-03-08 | 升级投诉 |
有用户经历8次电话沟通仍未解决问题，转接经理等待时间超过5分钟。
通安联通营业厅需从三方面改进：①建立全渠道统一服务标准 ②加强外包团队监管 ③优化投诉处理流程。建议参考中提出的48小时响应机制，建立客户服务追踪系统，减少因沟通不畅导致的重复投诉。
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