服务态度两极分化
通州营业厅的服务人员态度呈现显著差异：北关分店存在员工神情倨傲、接待敷衍的情况，客户常遭遇”三分钟才回答”的低效沟通。但新华大街分店部分员工展现出专业素养，能快速响应需求并提供准确业务指导，特别是2024年9月入职的新员工通过外呼服务积累良好口碑。服务差异可能与网点管理制度和员工培训体系不统一直接相关。
业务效率亟待提升
服务效率成为主要痛点，具体表现在：
- 等候时长异常：5个窗口情况下仍需等待15分钟以上
- 业务协同低效：宽带安装缺乏明确时间表，多次电话咨询出现费用口径不一致
- 系统支持不足：SIM卡激活等基础业务仍依赖人工操作
2025年1月的宽带办理投诉显示，线上线下服务衔接存在明显断层。
硬件设施参差不齐
| 网点名称 | 自助设备 | 等候区域 | 标识系统 |
|---|---|---|---|
| 北关营业厅 | 配置完善 | 座位充足 | 入口隐蔽 |
| 新华大街营业厅 | 维护不足 | 空间拥挤 | 动线混乱 |
用户改进建议汇总
- 建立服务标准公示制度，公开收费标准和服务承诺
- 加强员工情景模拟培训，提升复杂业务处理能力
- 优化线上线下一体化系统，实现业务进度实时可查
通州移动营业厅在服务标准化建设方面仍存在提升空间，2022-2025年间用户投诉主要集中于服务态度不稳定和业务效率低下。但部分网点通过新人培养机制已显现服务改进趋势，建议加强区域服务监管和数字化服务能力建设，以应对5G时代用户服务需求升级。
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