服务流程突然中断
2025年3月邹区营业厅关闭后，大量用户反映未收到业务迁移通知，导致手机号过户、套餐变更等基础服务被迫中断。有客户在业务系统未完成迁移时多次往返其他营业厅，产生额外交通成本。
- 宽带续费业务因系统数据不同步导致重复扣费
- 企业集团网业务迁移后权限丢失
- 老年用户线下缴费渠道受阻
用户权益保障纠纷
销户业务成为矛盾焦点，用户反映账户余额处理存在地域限制。线下营业厅关闭后，部分用户遭遇线上销户系统故障，且余额转存需绑定特定省份号码，被质疑设置不合理门槛。
- 线上提交销户申请失败
- 异地营业厅拒绝办理现金提取
- 客服推诿导致处理周期超30天
业务沟通机制缺失
关停公告仅通过官网发布，未使用短信等直接触达方式。值班经理机制形同虚设，78%的投诉用户表示首次反馈后48小时内未获回复，部分客服仍提供已关闭网点的错误地址。
线下业务转型争议
运营商将服务迁移至15公里外的中心营业厅，但该厅日均接待量已超负荷120%。数字化服务转型中暴露适老化不足，55岁以上用户投诉量同比上升300%。
事件启示
此次争议反映出传统服务模式转型中的系统性风险。建议运营商建立网点调整的「三个月过渡期」机制，完善线上线下一体化服务平台，同时保留必要的线下服务窗口以满足特殊群体需求。
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