一、“班厅合一”模式背景与定义
“班厅合一”是国家电网公司为优化供电服务流程推出的创新模式，旨在通过整合营业厅与综合班资源，将高频服务岗位前移，实现客户诉求的“一站式”解决。郑州供电公司于2022年率先试点该模式，并在明湖供电所打造河南省首个示范营业厅。
- 岗位前移：值班所长、客户经理等关键岗位进驻营业厅
- 流程简化：取消营业厅与班组的业务转派环节
- 功能整合：设置6个值班岗覆盖全业务类型
二、郑州试点运行机制解析
明湖供电所营业厅采用“三区六岗”布局，设置自助服务区、综合业务区等6大功能区域，配备6个专业值班岗直接处理包括电费结算、装表接电、迁建受理等14类高频业务。通过建立首问负责制，90%以上业务实现厅内闭环处理。
- 客户进入营业厅后由引导员进行需求分流
- 简单业务通过自助终端或线上渠道办理
- 复杂业务由值班岗人员现场协调处理
- 疑难问题提级至供电所长限时办结
三、服务效率与客户体验双提升
实施两年间，郑州“班厅合一”模式成效显著：业务平均办理时长缩短30%，电费过户等高频业务实现“立等可取”，客户满意率达99.93%。通过“内转外不转”机制，将原需3-5个工作日处理的业务压缩至2小时内办结。
- 业务一次办结率提升52%
- 工单内部流转减少80%
- 客户重复临柜率下降至1.2%
郑州供电公司通过“班厅合一”模式重构服务流程，打破传统营业厅与班组的物理界限，形成“需求即时响应-资源现场调配-问题快速闭环”的新型服务体系。这种以客户为中心的改革实践，为公共事业服务数字化转型提供了可复制的样板。
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