服务规范执行现状
根据河南联通2018年发布的《自有营业厅服务规范》，明确要求营业厅需建立标准化服务流程，包括用户引导、业务办理、环境维护等环节。2021年暗访检查显示，郑州部分营业厅存在线路规整不达标、过期宣传物料未清理等问题。不过2024年服务典范案例显示，个别营业厅通过数字化运营实现了客户满意度提升。
暗访检查细节曝光
2021年多次暗访发现郑州联通营业厅存在以下问题：
- 40%营业厅未执行扫码取号规范流程
- 35%营业员未使用标准引导话术
- 终端演示设备未保持常亮状态
- 20%门店存在私拉电线等安全隐患
| 检查项目 | 扣分率 |
|---|---|
| 环境卫生 | 22% |
| 服务话术 | 35% |
| 设备维护 | 28% |
用户投诉热点问题
2024-2025年投诉数据显示主要问题包括：
- 未经同意收集身份证照片等个人信息
- 系统误判用户黑名单导致业务受阻
- 客服人员使用格式化话术推诿责任
改进建议与结论
建议郑州联通重点加强三方面建设：①完善暗访检查长效机制；②规范用户信息收集流程；③加强服务人员话术培训。综合来看，虽然存在部分服务瑕疵，但通过标准化手册执行和数字化改造，整体服务规范达标率呈上升趋势。
内容仅供参考，具体资费以办理页面为准。其原创性以及文中表达的观点和判断不代表本网站。如有问题，请联系客服处理。
本文由神卡网发布。发布者：编辑员。禁止采集与转载行为，违者必究。出处：https://www.xnnu.com/310100.html
