一、问题背景与现状
自2023年起，郫都区多个燃气用户持续反映燃气营业厅服务热线028-87846686长期处于占线状态。典型案例显示，有用户在停气后连续三天拨打10次电话未获人工接听，甚至12345投诉也未获实质响应。这种现象在供暖季尤为突出，部分时段系统显示排队用户超过11人，但最终仍无法接通。
二、电话系统瘫痪的三大主因
- 话务量激增：冬季日均来电量较平峰期增长4倍，峰值时达13500通/日
- 系统配置失衡：仅配置50个接听工位应对90条中继线，导致资源错配
- 设备维护滞后：老旧线路与智能客服系统兼容性问题频发
| 时段 | 日均来电量 | 接通率 |
|---|---|---|
| 平峰期(2-10月) | 3000通 | 82% |
| 供暖期(11-1月) | 7500通 | 37% |
三、用户服务体验的连锁影响
长期电话占线已引发民生服务危机：
- 紧急停气无法及时处理，影响基本生活需求
- 重复缴费仍不恢复供气，产生财务纠纷
- 用户转向线下营业厅，造成二次排队压力
四、改进建议与替代方案
基于现有服务瓶颈，建议采取以下措施：
- 扩容智能客服系统，设置紧急事件优先通道
- 开通微信小程序在线报修功能
- 公示片区维修人员直连电话
- 推行错峰缴费提醒服务
电话服务系统的持续瘫痪反映出公共服务数字化转型中的资源配置失衡。建议燃气公司建立动态话务预测机制，同时结合《城镇燃气管理条例》要求，在官网显著位置公示实时服务状态与替代联系方式，切实履行持续、稳定供气承诺。
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