政策执行与用户需求的落差
郴州华润燃气在2023年推出客户服务中心旗舰店时，承诺将用气办理时限压缩50%并主动上门服务。但用户投诉显示，2024年仍有旧小区管道进户半年未完成通气，营业厅服务人员态度恶劣的情况。这种政策要求与基层执行的脱节，暴露出管理链条中的传导失效问题。
流程优化中的执行断层
燃气公司虽推行数字化报装改革，但实际操作中存在三个断层：
- 系统流程与线下服务脱钩：用户仍需多次往返营业厅
- 安全规范执行机械化：未考虑老旧小区改造的现实困难
- 部门协同效率低下：安装、审批、验收环节衔接不畅
典型案例显示，用户整改合格后仍需重复提交材料，暴露流程闭环设计的缺陷。
服务承诺与现场实践的矛盾
| 问题类型 | 占比 |
|---|---|
| 沟通态度差 | 42% |
| 流程不透明 | 35% |
| 安全隐患争议 | 23% |
尽管企业强调”首问责任制”和网格化服务，但安装师傅现场沟通缺失、隐患整改说明不清晰等问题持续存在。这种服务标准在培训、监督、考核环节的落实偏差，削弱了制度设计的初衷。
燃气服务优化承诺难以落地的核心症结在于：标准化流程与个性化需求的矛盾、技术改进与服务意识的失衡、顶层设计与基层执行的割裂。解决这些问题需要建立动态反馈机制，在严格执行安全规范的同时提升服务柔性，真正实现从”管理导向”向”用户导向”的转变。
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