一、服务网络全域覆盖
鄂州移动通过”1+8+N”网格化布局，实现市县乡三级服务网络全覆盖。核心举措包括：
- 城区旗舰营业厅部署5G智能终端体验区
- 乡镇营业网点增设自助服务设备
- 社区服务站配备移动业务办理终端
特殊群体服务方面，设立爱心专席与无障碍通道，提供方言服务及大字体业务指南。
二、安装流程智能升级
采用”线上+线下”双轨制服务模式，具体流程优化如下：
- 线上预约：通过移动APP实现装机地址智能匹配
- 智能派单：系统自动分配最近服务网点
- 透明追踪：实时推送施工人员定位及预计到达时间
| 环节 | 优化前 | 优化后 |
|---|---|---|
| 预约响应 | 4 | 0.5 |
| 上门安装 | 48 | 12 |
三、服务质量精细管理
建立三级服务质量监督体系，实施”服务触点100%回访”机制：
- 业务办理执行”八告知”规范
- 设立”神秘顾客”暗访制度
- 开发服务质量数字看板
员工培训采用VR情景模拟系统，每月进行服务场景通关考核。
通过服务网络重构、流程数字化再造及质量管理创新，鄂州移动实现装机时效提升300%，客户满意度达到98.7%。未来将持续深化智慧营业厅建设，打造本地化数字服务新标杆。
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