一、服务承诺与执行落差
国网醴陵供电公司虽推出”村电共治””24小时响应”等便民承诺，但在实际执行中仍存在网点间业务系统割裂、故障处理流程僵化等问题。典型案例显示，网络故障时临时开放跨网点购电服务，但系统恢复后立即恢复区域限制，缺乏灵活应对机制。
二、技术系统可靠性不足
基层营业厅存在三大技术短板：
- 网络稳定性差：频繁出现系统故障导致业务中断
- 应急响应滞后：未建立分级故障处理预案
- 数据互通障碍：网点间用户信息未实现实时同步
三、服务流程协调机制缺失
多起服务投诉暴露出两大流程缺陷：
- 网点协作机制缺失，无法实现业务分流
- 故障信息传递延迟，用户需重复往返
- 线上/线下服务衔接不畅，老年群体被迫线下办理
四、数字鸿沟加剧服务壁垒
尽管推出微信公众号关怀版等适老化改造，但农村地区仍存在：
- 30%老年用户无法独立完成线上缴费
- 线下服务点覆盖不足，平均服务半径达5公里
- 纸质服务指南与电子系统信息不同步
便民服务承诺的落地困境源于技术基建、流程设计、服务触达等多维度系统性问题。需构建网点协同云平台、完善服务标准体系、建立特殊群体服务档案，才能实现”最后一公里”服务突破。
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