一、考核指标设计
重庆电信营业厅服务满意度考核体系采用三级指标架构，涵盖基础服务、业务质量、客户感知等维度，具体包括：
- 基础服务标准：营业环境设施完备性、服务人员着装规范、业务办理时效性
- 业务质量指标：网络覆盖达标率、故障响应速度、资费透明度
- 客户感知要素：服务态度满意度、问题解决率、投诉处理时效
二、满意度测评方法
采用多维度量化评价机制，具体实施方式包括：
- 神秘顾客暗访：通过第三方机构进行场景化服务体验评估
- 客户满意度调查：按季度发放问卷，覆盖业务办理全流程关键节点
- 服务数据回溯：分析通话录音、在线聊天记录等交互数据
| 指数区间 | 评价等级 |
|---|---|
| 90-100 | 很满意 |
| 80-89.99 | 满意 |
| 70-79.99 | 较满意 |
三、数据采集与验证
采用三重数据验证机制确保考核客观性：
- 营业厅视频监控系统数据交叉验证
- 第三方审计机构抽样复核
- 客户回访真实性校验（不低于样本量的15%）
四、结果应用机制
考核结果直接关联营业厅运营管理：
- 星级评定：季度考核结果决定营业厅星级（1-5星）
- 资源调配：网络优化优先级与考核结果挂钩
- 人员激励：设立服务标兵专项奖励基金
重庆电信通过构建多维度的服务满意度考核体系，将客户感知量化指标与运营管理深度结合，形成”测评-改进-验证”的闭环管理机制。该体系不仅覆盖服务全流程，还引入第三方监督确保公正性，有效推动服务质量持续提升。
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