一、收费不透明与乱扣费问题
重庆移动用户频繁反映的乱收费问题主要表现为：套餐变更后未取消原有收费项目，促销活动暗藏附加条款。2021年有用户发现每月被多扣35元费用，经查实包含10元宽带安装费重复收取和23元第三方服务费。2024年6月新出现的案例显示，过户后每月无故增加20元费用，且套餐流量从10G缩减至1G未提前告知。
- 未明示的定向流量服务费
- 合约机隐形分期扣款
- 促销活动附加条款
二、网络服务响应迟缓
宽带维修服务存在严重滞后现象，2024年台风灾害后某用户断网超过3个月未修复，期间持续收取全额月租。营业厅与客服存在信息不互通问题，10086承诺的优惠方案与线下营业厅报价存在差异，且后续服务跟进缺失。
三、投诉处理机制失效
用户维权渠道存在明显障碍：10086投诉常得不到实质性解决，需依赖政府问政平台介入。2025年案例显示，营业厅与电话客服存在相互推诿现象，承诺的50元话费返还未兑现，且无法提供有效服务对接人。
服务问题演化路径
- 服务承诺与执行脱节
- 故障处理周期超行业标准
- 客户补偿机制缺失
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