一、服务流程存在系统性缺陷
重庆联通宽带业务频繁出现安装工单异常取消、迁移服务中断等问题。用户提前预约的安装订单被单方面取消且未获通知，技术人员常以「小区资源不足」等理由推诿，实际存在内部工单流转机制缺陷。迁移服务中部门间信息断层导致用户履约受阻，后续却将责任转嫁给消费者。
二、业务办理规范性不足
2021-2023年间多起案例显示，营业厅存在未经用户确认私自开通宽带业务的行为。后台系统可直接操作用户账户绑定服务，导致消费者在办理携号转网时才发现异常绑定。更严重的是，部分营业厅未履行设备回收确认义务，用户归还光猫后仍被追讨费用并列入黑名单。
三、投诉处理机制失效
用户维权面临多重阻碍：
- 客服热线与营业厅互相推诿责任
- 投诉响应周期普遍超过7个工作日
- 解决方案常要求用户自行承担系统错误后果
有用户经历10余次电话沟通仍未解决欠费争议，最终需通过工信部投诉才获处理。
四、营销推广乱象丛生
线下推销存在严重违规行为：
- 业务员虚假承诺套餐年限与资费标准
- 电子合同未向用户展示完整条款
- 安装质量不达标却拒绝履行退费承诺
此类行为导致用户签约后实际费用超出承诺30%以上，且网络质量与宣传严重不符。
重庆联通宽带业务投诉高发的根本原因，在于企业未建立以用户为中心的服务体系。从营销前端到售后末端的全流程管控缺失，加之考核机制重销售轻服务，导致基层网点为完成指标屡屡突破合规底线。亟需通过数字化流程改造、加强内部审计、建立快速赔付机制等措施重塑服务标准。
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