一、业务办理流程混乱
金华金东联通营业厅多次出现工作人员对同一业务规则解释不一致的情况。有客户反映，在办理宽带退订业务时，客服电话、营业厅及后续回访人员对设备退还要求存在三种不同说法，导致用户往返奔波仍无法完成业务办理。这类问题暴露出：
- 内部培训体系存在漏洞
- 业务规则缺乏统一标准
- 跨部门协作机制不完善
二、服务承诺未兑现
部分农村用户投诉称，营业厅承诺签约两年即赠送监控设备，但实际签约后以缺货为由拖延安装，最终完全未履行承诺。更严重的是，合同暗含的金融条款导致用户农保卡被擅自扣款，暴露出营销行为中的信用缺失问题。
- 2022.01 签订两年宽带合约
- 2022.03 首次反映设备未安装
- 2024.11 发现异常扣款
三、费用争议频发
用户集中反映的问题包括套餐资费不透明、增值业务强制开通等。有案例显示，客户在第三方平台订购会员后遭遇退订困难，营业厅互相推诿要求异地办理，这与联通官方宣称的”全国一证通办”服务承诺严重背离。
四、投诉处理效率低下
投诉渠道响应机制存在明显缺陷，用户通过10010热线投诉后，平均需等待3-5个工作日才能获得初步回复。更有个别案例显示，用户因持续投诉遭遇通信服务限制，这种”解决提出问题的人”的处理方式严重损害企业公信力。
综合分析表明，金华金东联通营业厅的投诉问题根源在于服务标准化建设滞后、内部控制体系失效及客户权益保护意识薄弱。建议通过建立省级服务监督平台、推行业务办理全流程录音录像、设置48小时投诉响应机制等措施进行系统整改。
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