一、服务态度问题引发争议
2024年5月金堂县联通营业厅工作人员孟某在电话开卡服务中，出现侮辱性语言和威胁性表述，引发用户强烈不满。投诉记录显示该工作人员存在以下违规行为：
- 对客户进行人身攻击和调侃
- 未履行服务告知义务
- 强制要求用户录制视频声明
同类问题在2024年3月的宽带缴费纠纷中再次出现，用户投诉称整个处理过程始终由被投诉营业厅负责人对接，缺乏第三方监督机制。
二、网络质量投诉持续发酵
2022-2024年期间，用户反映存在以下网络服务问题：
- 宽带频繁断线影响正常使用
- 承诺的监控设备未兑现安装
- 4G基站关闭导致设备强制升级
特别是农村地区用户反映，网络中断问题平均每月发生3-5次，严重影响日常通讯需求。
三、费用纠纷成矛盾焦点
资费问题引发的投诉占比达35%，主要表现为：
- 未经授权的增值服务扣费
- 套餐资费说明不清晰
- 账户资金划转异常
2024年11月有用户发现沃音乐服务被连续扣费12个月，取消时却需提供完整身份验证，存在服务开通与取消的双重标准。
四、投诉处理机制存缺陷
用户反馈的投诉渠道问题包括：
| 问题类型 | 占比 |
|---|---|
| 处理周期超15天 | 42% |
| 缺乏独立监管部门 | 38% |
| 处理结果不透明 | 20% |
典型案例显示，用户需通过12345市民热线才能推动问题解决，内部投诉渠道响应效率低下。
金堂县联通营业厅的服务质量滑坡源于多重因素：前端服务人员专业素养不足、后台技术支持薄弱、内部监管机制缺失。建议建立独立客诉处理部门、完善员工培训体系、优化网络基础设施，以重塑企业服务形象。
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