一、收费异常事件背景
2025年3月初，多名用户在社交媒体反映金沙路中国联通营业厅存在异常扣费现象。投诉内容显示，部分用户在未开通新服务的情况下，账单中突然出现”国际漫游包””智能助理”等不明收费项目，金额从50元到300元不等。
二、典型用户投诉案例
根据消费者提供的证据材料，主要问题集中在以下方面：
- 诱导开通增值服务：客服承诺”免费赠送流量”后擅自开通付费套餐
- 境外流量误扣：用户无出境记录却被收取国际漫游费
- 系统自动扣费：凌晨时段出现95元/次的异常扣款
| 问题类型 | 占比 |
|---|---|
| 增值服务纠纷 | 45% |
| 系统扣费异常 | 35% |
| 账单解释争议 | 20% |
三、企业应对措施
中国联通客服部门针对投诉采取了以下处理流程：
- 72小时内完成费用复核
- 异常扣款原路退回
- 开通10015-6专项服务热线
但部分用户反映，实际处理中存在赔偿方案不透明、退款延迟等问题。有消费者要求依据《消费者权益保护法》第55条进行赔偿时，遭遇推诿搪塞。
四、消费者维权建议
通信管理局专家建议采取以下维权步骤：
- 保存完整账单记录和通话录音
- 通过12315平台提交书面投诉
- 涉及金额较大时可申请司法调解
本次事件暴露出运营商在收费透明度、系统安全性和投诉处理机制等方面存在明显缺陷。建议监管部门加强《电信服务规范》执行力度，要求企业建立异常扣费先行赔付机制，切实保障消费者知情权和财产权。
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