一、服务流程优化升级
金牛供电营业厅引入智能分流系统，通过AI预判业务类型自动分配办理窗口，减少客户等候时间超30%。主要调整包括：
- 增设自助服务终端，支持电费查询/打印等12项基础业务
- 推行”首问负责制”标准化流程，确保问题闭环处理
- 建立老弱病残绿色通道，配置专属服务人员
二、多渠道服务体系建设
依托网格化服务模式，实现线上线下融合服务：
- 线上渠道：网上国网APP新增”e起节电”功能模块，提供用能分析及积分兑换服务
- 线下拓展：联合社区网格员开展定期驻点服务，覆盖辖区18个重点小区
- 远程支持：开通视频客服系统，解决复杂业务办理难题
三、应急响应机制强化
针对系统故障等突发情况建立三级响应机制：
- 一级响应：10分钟内启动人工台账登记
- 二级响应：30分钟完成技术团队现场处置
- 三级响应：2小时内提供替代解决方案
| 项目 | 调整前 | 调整后 |
|---|---|---|
| 平均响应时间 | 45分钟 | 18分钟 |
| 问题解决率 | 82% | 96% |
通过流程再造与技术创新，金牛供电营业厅构建起”智能+网格”服务体系，客户满意度提升至98.7%。未来将持续推进服务数字化转型，重点优化特殊群体服务保障体系。
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