一、套餐陷阱与隐性收费
用户普遍反映营业厅存在诱导性营销，如办理转网时以”0元购机”名义捆绑高额套餐。更有多起案例显示，免费宽带服务实则暗藏强制捆绑条款，用户发现被扣费时已无法解约。有消费者办理业务三个月后，发现账单中莫名增加彩铃等增值服务扣费项目。
二、服务态度与专业能力
现场服务人员存在以下突出问题：
- 柜台人员业务不熟练，多次操作失误导致用户反复验证密码
- 老年用户求助时遭遇冷暴力，工作人员推诿称”修手机去手机店”
- 营销时承诺优惠套餐，实际操作中却强制绑定两年期最低消费
三、故障处理与售后推诿
宽带维修服务存在严重拖延现象，台风导致断网后三个月仍未彻底修复。维修人员采取敷衍态度，建议用户”断电重启凑合用”，导致老人反复奔波营业厅。消费者要求退还月租及赔偿时，运营商以不可抗力为由拒绝合理诉求。
四、业务办理流程混乱
营业厅存在多渠道报价混乱问题：
- 线下营业厅与10086客服报价存在明显差异
- 不同日期致电客服获得的资费方案前后矛盾
- 线上APP套餐显示价格与实际扣费金额不符
铁山移动营业厅暴露的服务问题，本质上是企业将经营指标凌驾于用户体验之上的结果。从套餐设计的文字陷阱到服务流程的监管缺失，反映出运营商亟需建立以客户为中心的服务体系。消费者维权时应注意保留通话录音、业务单据等证据，必要时可向通信管理局申诉。
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