整改承诺沦为”空头支票”
早在2019年铁通就公开承诺整顿骚扰电话问题，但用户反馈显示其整改措施并未真正落实。有消费者反映”61″开头的骚扰电话仍频繁出现，运营商在技术层面未能有效拦截非法呼叫，部分线路甚至存在内外勾结嫌疑。在广元地区，类似投诉涉及营业厅对用户承诺的响应速度与执行力度不符。
套餐捆绑的消费争议
用户投诉记录显示，广元营业厅存在以下典型问题：
- 以”套餐续签”名义擅自变更服务内容
- 未明确告知新增收费项目
- 优惠活动存在时间差欺诈
2024年多起投诉案例表明，营业员常以”不增加费用”为话术诱导用户办理增值业务，实际账单却出现隐形消费。
服务拖延与退款纠纷
设备押金退还问题已成顽疾：
| 问题类型 | 出现频率 |
|---|---|
| 宽带移机拖延 | 超3个月未解决 |
| 押金退还困难 | 需多次交涉 |
有用户反映办理设备退还手续后，押金返还周期长达半年，期间营业厅人员更替导致业务中断。
承诺失效的根本原因在于服务管理体系存在漏洞：前端营销过度承诺、中台技术支持不足、后端投诉处理机制僵化。要重建用户信任，需建立承诺履行追踪系统，实现服务流程全透明化。
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