一、事件背景
铜川广电网络黄堡营业厅作为基层服务窗口，近年来多次因服务效率问题引发争议。据公开信息显示，该营业厅曾在2018年因用户搬迁后线路迁移问题拖延处理遭投诉，用户反映多次致电未果、推诿现象严重。此类问题暴露出基层服务机构在响应机制和执行效率上的短板。
二、用户投诉案例
典型案例显示，用户杨某在2018年搬迁后申请线路迁移，遭遇以下服务问题：
- 首次联系被告知春节无工作人员可调度
- 节后多次电话沟通与现场咨询未获解决
- 前后累计10余次沟通未达成效
同类问题在耀州区广电网络服务中也曾出现，早期用户反映维修响应慢、缴费窗口管理混乱等问题。
三、企业回应与整改
针对投诉，广电网络铜川分公司作出回应：
- 成立专项调查组核实用户诉求
- 解释线路迁移存在技术障碍（距离超1000米影响信号）
- 提出替代解决方案（更换户户通设备）
2024年王益营业部通过实施服务保障卡、定期上门检修等举措，服务质量得到提升并获赠锦旗。
四、服务改进措施
基于多起投诉案例，广电网络已推行以下改进方案：
| 改进方向 | 具体措施 |
|---|---|
| 服务响应 | 建立全省统一服务热线96766 |
| 流程规范 | 执行首问负责制与投诉闭环管理 |
| 人员培训 | 纳入员工成长档案考核服务态度 |
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