一、临时营业厅服务环境规范
临时营业厅外部环境须符合统一标识要求，包括门楣、行标、营业时间牌等需按标准化手册规范设置。网点门前需保持通道畅通，地面整洁无杂物，并设置无障碍通道及警示标识。内部环境应确保灯光充足、设备齐全，柜台区域与客户等待区需通过“一米线”明确分隔，自助设备旁应张贴操作说明。
二、员工服务行为标准
员工服务行为需遵循以下规范：
- 仪表形象：统一穿着制服，保持整洁，佩戴工牌；妆容自然，禁止佩戴夸张饰品。
- 服务语言：使用标准普通话及“请”“谢谢”等礼貌用语，避免打断客户发言。
- 接待流程：客户到达时主动微笑示意，通过“招手迎”“笑相问”引导至指定窗口。
三、业务操作标准流程
业务办理须按以下步骤执行：
- 准备工作：提前10分钟检查设备、凭证及系统状态，确保业务连续性。
- 身份核验：通过双人复核确认客户证件及账户信息，防范冒名风险。
- 业务处理：遵循“双手接递”原则，现金及凭证需经钱槽传递并二次核对。
四、风险控制与应急预案
临时营业厅须建立以下风控机制：
- 每日营业前检查监控设备及报警系统，确保运行正常；
- 制定防火、防抢、系统故障等应急预案，每季度开展演练；
- 客户投诉需现场记录并承诺48小时内反馈处理进展。
临时营业厅服务规范需结合标准化流程与灵活性管理，通过环境优化、行为约束、流程控制及风险预案四维体系，确保服务效率与安全性。该规范适用于突发性金融需求场景，可作为常规网点的有效补充。
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