锦州移动南关街营业厅服务问题观察报告
一、服务效率争议
用户普遍反映基础服务响应周期过长，宽带维修案例中，台风导致断网三个月仍未彻底修复的极端案例暴露出应急处理机制缺陷。营业厅业务办理常出现”承诺回访无下文”的情况，有用户等待48小时仍未收到承诺的客服回电。
- 2024年8月账单打印业务拖延6天未完成
- 2025年1月宽带安装业务未约定具体时间
二、收费透明度缺失
营业厅存在”口头报价”与官方渠道不一致的现象，2025年1月宽带资费在不同渠道出现三种报价版本。更严重的是2024年10月发现的私自开通增值业务案例，用户在不知情情况下被连续扣费7个月。
套餐说明不规范问题突出，有用户反映宣传的”优惠套餐”实际月费高于当前套餐，存在误导性营销。
三、业务推诿现象
基层员工普遍存在权限不足问题，简单业务常需逐级上报。2024年8月账单打印事件中，用户经历三次到店、四次电话沟通仍未解决问题，最终需警方介入协调。
- 初次申请：工作人员要求次日回访
- 二次沟通：推诿至部门经理
- 三次交涉：承诺与实际执行不符
四、用户权益保障困境
维权过程中存在举证困难，当用户要求提供消费凭证时，营业厅以”内部规定”为由拒绝提供完整账单。赔偿机制不健全，台风导致的断网损失索赔请求被以”不可抗力”为由拒绝。
客服体系存在明显漏洞，2022年发生的客服违规索取密码事件暴露培训监管缺失，2024年12月手机卡解冻需线下办理的规定被质疑不符合数字服务发展趋势。
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