服务承诺概述
镇江移动自2015年起推行《客户接触点服务规范》，公开承诺包含10项核心服务标准：包括话费误差双倍返还、15分钟内恢复通信、48小时投诉响应等。其中针对4G网络覆盖、流量资费透明化、垃圾信息治理等作出专项承诺，并通过营业厅公示接受社会监督。
承诺兑现情况分析
实际执行中呈现双面性：在网络建设方面，4G基站覆盖率已达承诺标准，2025年千兆宽带覆盖范围持续扩大。但在套餐服务领域，用户反馈存在绑定消费、隐性收费等问题，有案例显示三年合约套餐存在资费陷阱，导致用户每月实际支出超出承诺标准30%以上。
| 问题类型 | 占比 |
|---|---|
| 资费不透明 | 42% |
| 合约解除纠纷 | 35% |
| 服务质量 | 23% |
用户权益保障措施
- 建立0000查询退订机制，支持短信指令实时管理增值业务
- 推行账单异议申诉通道，承诺72小时内完成核查
- 设立省级服务质量督查组，每季度开展神秘客户检测
现存问题与改进建议
当前主要矛盾集中在营销环节的告知义务履行不足，部分营业员存在避重就轻的话术误导。建议加强三方面改进：①建立套餐变更模拟计算器 ②推行电子合约二次确认流程 ③设立独立第三方仲裁机制。
镇江移动在基础设施建设等硬性承诺兑现率较高，但服务软性承诺存在执行偏差。用户权益保障需通过完善事前告知机制、强化事中监管力度、畅通事后救济渠道形成闭环，建议参考《消费者权益保护法》第20、26条要求优化服务流程。
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