一、业绩压力下的违规操作
多起投诉显示，长城宽带业务人员以“光纤升级”“系统割接”等名义，在用户协议未到期时强制断网，要求缴纳升级费用。例如沈先生2020年办理的宽带服务，在2024年协议期内突然断网，维修人员明确表示“不升级套餐不能恢复网络”。类似案例中，业务员甚至采取电话遥控缴费、辱骂威胁等极端手段达成续费目标。
- 单方面中断网络服务
- 以技术升级为由要求缴费
- 拒绝协商直接断网施压
二、用户协议条款模糊隐患
用户签订的宽带协议中普遍存在以下问题：
- 未明确约定服务升级条款
- 未载明单方终止服务的补偿机制
- 未规定设备维护责任边界
有用户办理的63个月套餐被提前3年中断，协议中却无对应处理条款。部分用户续费后协议期限被随意变更，如2037年到期的服务被要求提前续费。
三、服务流程监管存在漏洞
长城宽带官方回应多将责任归咎于“员工个人行为”，但同类事件反复发生暴露监管缺陷：
- 维修人员携带设备强制收费
- 客服与现场人员说法矛盾
- 投诉处理机制形同虚设
2024年12月某投诉中，公司虽承诺“协议期内不停网”，用户仍遭遇断网4日后才恢复。
四、用户维权面临多重困境
消费者维权过程中普遍遭遇：
- 退费需扣除高额违约金（180元/月）
- 设备归还要求与实际情况不符
- 投诉渠道响应效率低下
2024年10月某投诉显示，消费保平台因未获企业回应被迫关闭投诉工单。
长城宽带房山营业厅的强制升级行为，本质是绩效考核机制失衡引发的系统性服务异变。企业需重构服务协议透明度，建立双向协商机制，同时加强服务人员监管，方能从根本上解决强制消费乱象。
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