一、网络基础设施隐患成主要诱因
长城宽带揭阳营业厅用户频繁遭遇断网的核心问题，源于其脆弱的网络基础设施架构。第三方施工破坏光缆事件频发，如2020年葫芦岛光缆被烧、承德光缆挖断等事故直接导致区域性断网。同时老旧设备更新滞后，在用户激增时服务器承载能力不足，出现多用户并发访问时必然产生网络波动。
二、售后服务体系存在严重缺陷
用户投诉处理机制存在系统性缺陷，具体表现为：
- 客服电话长期占线，2025年3月新投诉案例显示用户连续三日无法接通人工服务
- 故障响应时间超48小时，2024年广东某用户断网一周未获解决方案
- 维修人员专业度不足，常将网络问题归咎于用户设备老化
三、合同纠纷处理机制不完善
服务协议执行过程中存在三大违规操作：一是单方面修改合同条款，2025年用户遭遇未经协商的”光纤升级”强制收费；二是退费流程故意拖延，郑州用户投诉退款周期长达18个月；三是利用格式条款规避责任，合同中隐藏”设备升级免责”等不平等约定。
四、区域化服务管理混乱
揭阳营业厅在区域服务管理中暴露多重问题：片区维护人员配置不足，2020年青岛某片区仅配置2名维护人员服务5000用户；应急响应机制缺失，2025年区域性断网后未启动备用网络预案；服务标准执行不统一，存在区别对待新老用户的情况。
长城宽带揭阳营业厅频遭投诉的根本原因，在于技术运维、服务管理、合同履行等环节的系统性缺陷。建议消费者依据《民法典》第577条主张违约责任，同时向通信管理局投诉督促企业整改。监管部门需建立服务质量红黑榜制度，定期公开企业履约情况。
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