一、投诉焦点：提前续费与重复收费
红光营业厅被投诉最多的是利用用户时间差实施提前续费策略。典型案例显示，用户在宽带未到期前即收到催缴电话，销售人员故意模糊服务周期，导致用户重复购买套餐。如王女士2021年续费5年套餐至2026年，却在2023年再次被要求续费，更有用户遭遇续费部门强制要求支付重复费用。
具体操作手段包括：
- 使用私人号码催缴，制造紧迫感
- 在服务周期未结束时谎称到期
- 不同部门信息不互通，造成重复收费
二、误导性营销手段频现
2024年10月某用户投诉显示，工作人员上门收取五年套餐费用时：
- 未明确告知服务起始时间
- 将套餐费用转至个人支付宝账户
- 对老年人群体采用话术诱导
更有多起案例表明，销售人员将宽带服务与电视服务捆绑销售，却未向消费者说明具体服务内容。
三、退费机制形同虚设
用户在申请退费时面临多重阻碍：
- 客服推诿称”需上级审批”
- 突然增设未提前告知的违约金条款
- 退费周期普遍超过3个月
2025年2月沈阳某投诉显示，用户完成退费手续后等待超一年仍未收到退款，期间多次沟通均被拖延。
四、客服体系存在重大缺陷
投诉数据揭示其客服系统存在结构性缺陷：
- 官方客服与销售人员信息不同步
- 缺乏统一服务标准，不同渠道回复矛盾
- 未建立有效的投诉处理机制
典型案例中用户向信访部门反映问题后，遭遇”已通过信访部门反映”的格式化回复，失去二次申诉渠道。
综合投诉案例显示，红光营业厅的运营问题根源在于：销售考核制度催生违规行为、内部管理系统混乱、客户服务体系失效。这些问题与长城宽带近年经营困境直接相关，2020年后仅保留三地业务的收缩策略，可能加剧了地方营业厅的违规冲动。
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