事件背景与投诉焦点
近期，长城宽带陆家嘴营业厅因服务中断后强制用户升级套餐并收取费用的行为引发广泛争议。多名用户反映，在合约期内遭遇无预警断网，维修人员以“光纤升级”“系统割接”等名义要求补缴费用，否则拒绝恢复服务。此类事件涉及上海、贵阳、大连等多地，投诉时间集中于2024年10月至12月。
强制升级的常见手段
- 断网胁迫：在未提前通知的情况下切断网络，维修人员以恢复服务为条件要求支付升级费用。
- 归咎设备问题：将断网原因归咎于用户现有设备不兼容，强制更换光纤设备并收取费用。
- 虚假政策宣传：假借“政府要求光纤入户”等名义，威胁用户必须续费升级。
用户投诉典型案例
2024年12月，上海用户反映购买48个月套餐后，因拒绝支付升级费用被断网5天，退费时还被扣除高额违约金。同月，大连用户投诉称工作人员以政府名义强制收取200元设备费，且态度恶劣。另有用户指出，长城宽带将自身机柜故障导致的断网责任转嫁给消费者，要求承担300元光纤改造费。
官方回应与争议点
长城宽带官方曾回应称“协议到期前不会停网”，并将责任推诿为“工作人员个人行为”，承诺严肃处理违规员工。但消费者质疑该说辞，认为强制升级已成为系统性经营策略。争议焦点包括：合约期内单方面变更服务条款是否合法、设备升级成本转嫁的合理性，以及投诉处理流程形同虚设。
消费者应对建议
- 保留合同、缴费凭证及沟通记录，对威胁言论进行录音取证
- 通过12315、通信管理局等多渠道投诉，避免依赖单一平台
- 明确拒绝不合理收费，要求按原协议履行服务
- 必要时可依据《消费者权益保护法》提起民事诉讼
长城宽带陆家嘴营业厅事件反映出部分运营商利用技术壁垒实施“服务绑架”。消费者需提高证据意识，监管部门更应建立运营商信用评价体系，对频繁违规企业实施市场准入限制，从根本上遏制强制消费乱象。
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