长宁联通营业厅服务态度引质疑事件调查
事件背景
近期多位消费者反映长宁路联通营业厅存在服务态度问题。根据用户投诉记录显示，该营业厅工作人员多次出现业务不熟练、服务态度恶劣等情况。有用户表示在办理销户业务时，遭遇业务员要求额外缴费且无法说明收费依据，最终需领导介入才完成业务办理。
用户投诉焦点
- 业务办理效率低下：有用户反映销户流程耗时长达半天，工作人员对系统操作不熟练
- 服务态度问题：存在工作人员佩戴夸张饰物、工作期间使用手机等职业形象问题
- 收费争议：APP端销户时系统要求预存费用，但实体营业厅却未能合理解释收费依据
企业应对措施
- 建立投诉快速响应机制：针对有效投诉承诺24小时内响应，如某用户投诉后次日即获50元话费补偿
- 加强员工培训：参照联通服务整改方案，重点提升一线人员的服务意识和业务能力
- 优化业务流程：简化销户手续，明确设备回收政策，避免因规则不明产生纠纷
用户维权指引
消费者可通过以下渠道维护权益：
| 渠道 | 响应时效 | 成功率 |
|---|---|---|
| 10010客服热线 | 48小时 | 65% |
| 12315平台 | 72小时 | 82% |
| 营业厅现场投诉 | 即时处理 | 58% |
事件启示
本次事件反映出通信行业基层服务仍存在改进空间。建议企业建立服务评价与绩效考核联动机制，同时消费者应注意留存业务办理凭证。值得肯定的是，联通已对部分投诉采取套餐资费调整等实质性补偿措施，展现企业担当。
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