一、服务流程繁琐引客户不满
长安东电信营业厅多次出现客户需反复到店办理简单业务的情况。有用户反映，办理降套餐需特定业务员操作，普通窗口无办理权限，导致三次到店均未完成业务办理。此类流程冗余现象与运营商宣传的”一站式服务”理念形成鲜明对比。
- 首次到店：业务员不在岗
- 二次到店：午休时段无人受理
- 三次到店：限定窗口排队超40分钟
二、窗口资源配置失衡成瓶颈
高峰期常出现单窗口服务超负荷现象，有客户在中午时段等待超1小时仍未获得服务。营业厅存在以下资源配置问题：
- 普通业务与复杂业务未作窗口区分
- 工作人员离岗无及时替代机制
- 部分员工在岗期间处理非工作事务
这种资源配置失衡直接导致2024年11月单月出现4起集中投诉事件。
三、投诉处理机制暴露缺陷
客户投诉处理存在多重问题：
- 问题升级机制失效，普通员工直接处理重大投诉
- 承诺补偿未兑现，满意度调查涉嫌诱导评分
- 责任推诿现象突出，将操作失误归咎客户
典型案例显示，发票延迟开具投诉后，客服以”已处罚员工”作为解决方案，未真正解决服务缺陷。
长安东电信营业厅的服务争议本质是传统服务模式与数字化时代用户需求的冲突。需在流程标准化、资源配置智能化、投诉处理透明化三个维度进行系统性改革，方能重建用户信任。
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