一、完善防诈教育体系
长征电信营业厅每月开展防诈主题宣传活动，在业务办理区设置反诈宣传专栏，通过图文手册、视频轮播等形式普及“六个一律”防诈口诀。针对老年客户群体，定期举办防诈知识讲座，结合近期高发的仿冒客服、虚假中奖等案例进行情景模拟教学。
员工上岗前需完成包含以下内容的专项培训：
- 19类电信诈骗特征识别
- 服务过程中可疑行为甄别技巧
- 客户异常转账预警处置流程
二、强化技术防控屏障
部署智能风险预警系统，对高频异常业务操作实时监控：
- 新开卡用户自动关联反诈数据库比对
- 批量办理业务触发二次身份核验
- 可疑转账行为弹出防诈警示弹窗
在自助服务终端增设二维码动态识别功能，客户扫描业务二维码时自动验证链接安全性，拦截仿冒政务网站、虚假缴费平台等钓鱼页面。
三、规范服务流程标准
执行“三核三问”服务规范：核证件真实性、核办理人身份、核业务合理性；问使用场景、问资金来源、问转账对象。对办理补卡、修改套餐等敏感业务，要求员工必须完成以下流程：
- 现场拨打预留电话验证机主身份
- 签署防诈告知书并留存影像记录
- 开通72小时业务变更冷静期
四、建立应急响应机制
设置防诈专席（服务分机号：#110），当监测到客户可能遭遇诈骗时：
- 立即冻结相关账户操作权限
- 联动公安反诈中心启动资金拦截
- 48小时内进行三次防诈回访
营业厅与属地派出所建立绿色通道，对涉案通讯号码实施快速关停，同时保留完整的通话记录、监控视频等电子证据。
通过构建“教育+技术+流程+应急”四维防诈体系，长征电信营业厅2024年成功拦截诈骗事件127起，挽回经济损失超300万元。将持续升级AI语义分析系统，实现对新型诈骗话术的智能识别与实时阻断。
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