争议背景与典型案例
自2024年以来，长春广电营业厅因用户销户时收取高额违约金、隐性扣费等问题频繁引发投诉。典型案例包括：用户激活套餐后发现流量与宣传不符却被强制捆绑消费，销户时因“合约未到期”被要求支付21-114元不等的违约金，以及系统锁卡导致需线下解锁并缴纳费用等争议。
三大争议焦点分析
1. 违约金计算标准模糊
多名用户反映，同一套餐在不同时间或营业厅的违约金差异显著。例如，2025年3月同一日办理的同款祥龙卡，销户违约金竟相差17元，但客服仅以“合同不同”解释。行业规定未明确违约金与剩余合约期的折算比例，导致执行混乱。
2. 服务流程规范性存疑
- 线下营业厅处理时效差，需多次往返
- 线上销户系统长期“维护中”，变相强制线下办理
- 工作人员服务态度强硬，存在“威胁式”沟通
3. 隐性费用未提前告知
用户投诉集中在未签署纸质协议却被自动扣费、套餐内容与宣传不符、设备更换收费争议三类场景。例如，192号段用户因未被告知月租规则导致银行卡被划扣。
用户维权困境
投诉处理呈现三大难点：一是客服推诿，7日内响应率不足30%；二是违约金争议需用户自行举证合同条款；三是涉诈停机等安全措施缺乏透明申诉机制。如某用户为销户被迫引用《电信条例》和《民事诉讼法》条款与营业厅对峙。
改进建议与行业反思
- 建立违约金阶梯式收费标准公示制度
- 推行电子合同签署与在线销户功能
- 设立48小时争议响应专线
当前争议暴露了传统广电运营商在互联网化转型中的制度滞后。需以《消费者权益保护法》第二十六条为基准，规范格式条款提示义务，避免“最终解释权”滥用。
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