事件背景与承诺内容
长春燃气公司曾在2023年燃气设备升级期间公开承诺，针对用户咨询实行24小时反馈机制，并在2025年3月发布《公开服务承诺》强调规范化服务流程。其服务章程明确要求：故障报修24小时内上门处理，业务咨询需当日响应，安装工程需在20个工作日内完成。
服务承诺未兑现的典型案例
2023年7月29日朝阳区用户遭遇强制换表要求，致电客服后获得”24小时内反馈”的承诺，但直至8月4日仍未收到任何回复。同类事件在当月连续发生：
- 8月1日搜狐报道用户等待48小时未获回复
- 8月2日同类投诉处理周期延长至72小时
- 多起案例显示实际响应时间超承诺时限6倍以上
用户投诉处理机制失效
该公司服务系统存在三方面缺陷：
- 工单流转未实现数字化追踪，导致服务部与客服中心信息脱节
- 紧急事件分级标准缺失，将强制换表等重大决策归类为普通咨询
- 承诺的”用户回访制度”在2023年事件中未见执行记录
整改措施与监管缺位
尽管2025年3月市国资委启动外部董事专家库遴选，但现行监管存在空白：
| 承诺事项 | 执行情况 |
|---|---|
| 24小时响应机制 | 平均延误144小时 |
| 安装工程时限 | 存在强制换表现象 |
| 服务监督渠道 | 未公示2023年投诉处理结果 |
长春燃气服务承诺失效暴露公共服务企业的运营痼疾，需通过数字化转型完善服务追踪系统，建立第三方监督机制，并将承诺履行纳入企业考核指标，方能重建用户信任。
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