一、服务流程繁琐低效
该营业厅在处理用户诉求时存在明显效率问题。用户反映涉诈停机后需线下处理，但多次前往仍无法解决基础通信需求。同时存在线上线下系统割裂现象，宽带续约需强制线下缴费，线上账户余额无法抵扣后续费用。
- 业务办理耗时超30分钟：占比62%
- 线上线下规则冲突：占比38%
二、资费争议与强制消费
擅自变更套餐资费成为投诉重点。有用户发现原19元/月套餐被改为89元最低消费，三年间多扣费超800元。更存在针对老年群体的欺诈行为，为普通老年机强制开通59元/月流量套餐。
- 套餐变更未明确告知
- 最低消费捆绑增值业务
- 历史费用追溯困难
三、设备更换纠纷频发
光猫设备强制更换引发质疑。用户反映设备网速异常后，经检测无故障仍被要求自费更换新设备。宽带业务存在「竣工未使用仍扣费」情况，设备回收流程缺乏透明规范。
服务体系缺乏标准化、资费透明度不足、设备管理失范构成三大症结。需建立统一服务标准，完善资费告知机制，加强员工职业道德培训，方能重建用户信任。
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