一、售后服务响应滞后
用户普遍反映报修后难以获得有效响应，客服电话长期处于占线状态。有案例显示断网半年仍未获得解决方案，线上投诉系统存在信息丢失风险，用户多次提交材料后仍需重复操作。
- 用户拨打95079报修电话
- 系统承诺48小时回复
- 实际等待超过72小时
- 转接第三方维修人员
- 问题未解决进入循环流程
二、退费流程不透明
退费处理周期普遍超过3个月，财务流程缺乏明确时限。部分用户遭遇承诺退款未兑现的情况，合同条款存在模糊表述，特别在以下方面引发争议：
- 服务中断责任认定标准
- 赠品服务折算规则
- 违约金计算方式
有用户通过工信部投诉渠道才获得退款。
三、网络服务质量缺陷
实际网速与宣传承诺存在30%-50%的差距，网络波动频率达日均3-5次。老旧小区基础设施维护不足，线路改造进度缓慢。技术部门与客服系统信息不同步，导致故障处理效率低下。
四、用户权益保障缺失
合同条款存在不对等约定，维权过程中出现：
- 服务协议单方修改权
- 免责声明字体过小
- 争议解决条款模糊
老年用户遭遇诱导续费，业务人员未完整告知服务内容变更。
服务体系架构缺陷与管理制度漏洞形成恶性循环，建议用户优先通过工信部投诉平台（021-12300）与消费者协会渠道维权，同时注意保留通话录音、服务承诺截图等关键证据。
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