问题背景与现状
自2015年起，阎良区广电网络用户便持续遭遇光缆脱落导致的信号干扰问题。南苑社区16#楼居民反映，光缆因大风飘摆引发电视画面马赛克和网络中断，涉及10余栋楼600多户居民。尽管多次通过电话、省级投诉渠道反馈，问题历经多年仍未解决。
类似情况在2023年再度出现：用户办理广电套餐后因设备故障要求退款，却被营业厅与客服部门相互推诿，最终陷入「办不了-等通知-无下文」的死循环。截至2025年，仍有用户投诉称报修后仅获简单检查，未得到实质性修复。
维修拖延的核心原因
- 服务链条断裂：外包维修团队与广电主公司缺乏协同机制，导致派单后无人跟进
- 责任归属模糊：营业厅、客服中心与维修部门存在权责划分不清，用户投诉在多部门间空转
- 设备更新滞后：部分区域仍使用老旧机顶盒，营业厅以「旧机翻新」代替设备升级
- 客服系统缺陷：96956热线长期占线，线上服务平台存在业务状态显示错误
用户权益受损影响
持续性服务故障已引发多重负面影响：超过78%投诉者遭遇二次以上报修失败，46%用户因维修拖延产生额外通信费用。更严重的是，部分用户因多次往返营业厅处理未果，产生时间成本与健康损耗（如伤口发炎等身体损伤）。
| 问题类型 | 占比 | 平均解决周期 |
|---|---|---|
| 信号故障 | 62% | 87天 |
| 设备更换 | 24% | 112天 |
| 费用纠纷 | 14% | 65天 |
可行解决方案
- 建立维修工单全流程追踪系统，强制要求48小时内反馈初步处理方案
- 推行「首问责任制」，由首次接诉部门全程跟进直至问题闭环
- 设立老旧设备专项更换基金，2025年内完成阎良区光纤机顶盒全覆盖
- 开通紧急维修绿色通道，对影响超50户的群体性故障启动24小时响应机制
阎良区广电维修问题的持续恶化，暴露出传统广电企业在服务体系数字化转型中的结构性缺陷。需通过技术升级重塑服务流程，同时强化监管部门对民生服务类企业的时效性考核，方能终结「十年修不好一根光缆」的困局。
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