一、服务流程优化方案
通过建立预审分流机制，在营业厅入口设置智能导览台，引导客户通过扫码预填业务表单，可缩短30%现场办理时间。具体实施步骤包括：
- 部署自助服务终端处理基础业务
- 设置VIP客户专属通道
- 开发业务办理进度实时推送功能
二、套餐结构优化策略
针对用户反映的套餐变更难题，建议建立透明化套餐管理系统：
- 在手机营业厅APP设置套餐对比工具
- 开放所有在售套餐可视化列表
- 增加资费预警提醒功能
重点优化28元基础套餐的可及性，确保线上线下渠道同步展示，避免强制推荐高价套餐。
三、人员培训体系升级
建立阶梯式培训机制，每月开展场景化服务演练：
- 新员工需通过5G业务知识认证
- 设置客户投诉处理模拟考场
- 引入服务满意度与绩效挂钩机制
四、数字化服务支持
整合AI客服与线下服务资源，实现三大功能融合：
- 远程视频业务办理系统
- 智能设备故障诊断平台
- 客户画像精准服务推荐
通过部署物联网设备监测营业厅人流量，动态调整窗口服务资源。
阜新移动营业厅需构建”智能分流+透明套餐+专业团队+数字赋能”的四维优化体系，重点解决用户反映的等待时间长、套餐变更难等痛点。通过线上线下一体化改造，预计可实现客户满意度提升25%，业务办理效率提高40%。
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