一、投诉积压问题背景
自2024年6月以来，中国电信太和营业厅在第三方投诉平台持续收到用户反映，涉及网络信号、套餐资费、业务办理等多个领域的投诉。据公开记录显示，该营业厅曾承诺对用户投诉”已反馈至相关部门核实处理”，但截至2025年3月，仍有部分2023年的历史投诉未得到实质性解决。
二、处理未落实的原因分析
通过梳理近年投诉案例，发现处理延迟主要存在以下问题：
- 流程闭环缺陷：用户多次反映被要求”自行联系特定号码”，但未建立有效的跟踪反馈机制
- 权责划分不清：基层营业厅与上级部门存在责任推诿现象，导致普通消费者诉求无法直达决策层
- 系统支持不足：历史工单查询、业务凭证调取等技术支撑不到位，影响处理效率
| 投诉类型 | 占比 | 平均处理周期 |
|---|---|---|
| 套餐资费 | 42% | 98天 |
| 业务办理 | 35% | 113天 |
| 服务质量 | 23% | 76天 |
三、典型案例回顾
2023年12月发生的”全家转网”事件最具代表性：消费者在工作人员承诺”全流程上门服务”后办理转网，但实际遭遇多次往返营业厅、系统故障、人员失联等问题，整个流程耗时超过5个月才部分完成，期间多次投诉均未得到有效响应。
四、改进方向与建议
- 建立三级响应机制，设置72小时首次响应、15日处理期限的硬性指标
- 推行电子凭证系统，通过短信推送业务办理记录及电子合同
- 完善服务监督体系，参照工信部申诉处理规范建立内部追责制度
太和营业厅的投诉处理积压问题，本质是服务流程与管理机制的双重缺失。建议借鉴其他地市”线上受理-系统派单-限时办结”的成熟经验，同时加强省级公司的垂直监管力度，才能从根本上提升用户满意度。
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