阳明东路移动营业厅服务投诉频发原因调查
服务流程混乱
2024年12月用户投诉显示，该营业厅存在设备使用说明缺失问题：
- 自助换卡机夜间不提供服务却未关机提示
- 线上预约与纸质取号并行导致排队混乱
- 业务办理流程缺乏标准化指引
多起投诉反映服务人员对同一业务存在不同解释，2025年用户办理宽带时遭遇营业厅与客服报价差异达30%的典型案例。
故障处理拖延
2024年9月台风导致宽带故障案例中暴露服务缺陷：
- 初次报修后3个月未彻底解决网络问题
- 维修人员未与用户确认修复效果
- 故障期间照常收取全额月租
同类故障相邻小区处理效率相差20天，用户质疑存在服务歧视。
收费不透明
| 问题类型 | 占比 |
|---|---|
| 套餐资费差异 | 42% |
| 隐藏附加费用 | 31% |
| 赔偿金争议 | 27% |
2025年2月用户遭遇强制停机但拒绝提供检测依据，涉及金额争议超300元。
人员培训不足
服务人员存在三大能力短板：
- 设备操作不熟练导致业务办理延迟
- 无法解释系统判定规则
- 过度营销增值服务
2025年3月用户投诉显示，40%的纠纷源于工作人员错误引导。
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