民生营业厅适老服务优化与五心服务认证指南
一、硬件设施适老化改造要点
民生银行网点通过以下硬件升级提升老年客户体验：
- 配备医疗箱、轮椅、智能体检仪等基础设备
- 设置爱心专窗与无障碍通道，缩短业务等待时间
- 自助机具采用大字体界面与语音指导功能
| 类别 | 必备设施 |
|---|---|
| 安全防护 | 防滑地垫、紧急呼叫按钮 |
| 便利服务 | 老花镜、放大镜、助盲卡 |
二、五心服务认证标准解析
认证体系包含五大核心指标：
- 耐心服务：建立老年客户专属接待流程
- 细心操作：制定金融业务代办规范
- 诚心守护：每月开展反诈知识培训
- 全心创新：开发长辈版手机银行
- 用心关怀：提供上门服务绿色通道
三、社区联动与服务创新实践
民生银行通过以下方式延伸服务半径：
- 组建”民生悦享”服务队开展社区义诊
- 与药房合作提供健康管理增值服务
- 设立长者书屋丰富精神文化生活
四、五心认证实施流程指南
认证申请包含三个阶段：
- 自评整改：对照20项细则开展服务诊断
- 材料申报：提交服务案例及客户满意度报告
- 现场验收：由行业协会进行服务场景实测
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