营业厅核心服务范围
线下电信营业厅可为用户提供账单核对、费用争议处理、网络报修等基础服务。工作人员可现场打印近6个月详细账单，协助分析异常扣费项，并受理宽带网络质量投诉。
账单异常处理流程
建议分三步处理账单问题：
- 通过营业厅自助终端或APP获取电子账单
- 比对流量套餐、增值服务等计费项目
- 对存疑费用申请人工复核
需携带身份证原件办理争议费用退补，特殊情况下可申请调取通信详单。
网络问题解决路径
宽带网络故障的标准处理流程：
- 基础排查：重启光猫/路由器
- 设备检测：检查网线接口与信号灯状态
- 线路报修：拨打10000或现场登记
营业厅可提供替代路由器测试，若属区域网络故障将登记预计恢复时间。
线上替代解决方案
无法到店时可选择：
| 问题类型 | 处理方式 |
|---|---|
| 账单查询 | 中国电信APP「费用查询」模块 |
| 网络报修 | APP内「网络问题自助解决」 |
| 身份验证 | 视频客服远程认证 |
线下营业厅仍是处理复杂账单争议和硬件故障的首选渠道，建议优先通过官方APP完成基础查询与简单故障排除。涉及设备更换或线路维修等需求，建议工作日错峰办理以避免排队。
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