一、服务流程混乱引发信任危机
2024年多起携号转网纠纷暴露营业厅存在业务规范执行不统一问题。有用户在办理转网时被要求强制办理60元套餐，而官方客服及前台工作人员证实实际最低资费仅需5元。这种同一公司不同渠道的政策矛盾，导致76%的受访者表示遭遇过前后说法不一致的服务体验。
二、员工服务态度两极分化
用户反馈中存在明显的服务态度差异：
- 销售人员为完成指标误导消费者，出现冒充大堂经理现象
- 基层员工面临每月3-5项强制业务指标，薪资与绩效强挂钩
- 投诉处理人员存在推诿现象，48小时内响应机制形同虚设
这种压力传导机制导致2024年涉及服务态度的投诉量同比上升42%。
三、资费政策执行存在偏差
资费问题成为争议焦点，主要矛盾集中在：
- 套餐变更未履行告知义务，导致用户被动接受高资费
- 宽带业务存在隐性收费，百兆宽带绑定高额话费套餐
- 违约金收取标准不透明，老年用户群体受影响显著
四、内部管理机制待完善
2024年员工访谈显示，营业厅存在三重管理漏洞：
| 问题类型 | 发生频率 | 影响范围 |
|---|---|---|
| 服务标准缺失 | 每周2.3次 | 76%用户 |
| 培训考核断层 | 每月1.2次 | 54%员工 |
| 监督机制失效 | 持续存在 | 全部网点 |
对比中规定的VIP服务标准，普通用户服务流程存在明显执行差距。
陆慕电信营业厅的服务争议本质是标准化执行体系与市场化考核机制失衡的产物。建议建立独立的服务质量监察部门，参照中”三不”服务原则重构业务流程，同时完善员工权益保障机制，从根本上解决服务态度反复波动的问题。
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