策略双擎驱动价值
在客户流失率攀升的背景下，融合套餐降级挽留（降套挽留）与预存话费送终端（存费送机）的复合策略，可分别针对价格敏感型用户与合约偏好型用户形成立体化维系方案。通过动态预警机制识别潜在流失用户，结合客户分群模型提供差异化权益，能有效提升客户生命周期价值。
降套挽留实施要点
该策略需建立三级响应机制：初级预警阶段通过短信触发自助服务通道；中级干预阶段由专属客户经理实施话术沟通，重点挖掘降套原因并推荐替代方案；深度挽留阶段则需启动权限内资费优惠或增值服务补偿。关键操作流程包括：
- 客户分群：按ARPU值、在网时长建立流失概率模型
- 话术设计：采用「需求确认-痛点分析-方案匹配」标准化沟通模板
- 流程优化：48小时内完成首次回访，72小时闭环处理
存费送机操作流程
该策略适用于中高价值客户的合约续约场景，实施时应重点关注：
- 目标筛选：选择合约到期前3个月用户，叠加终端换机周期数据
- 合约设计：设置阶梯预存金额，匹配不同档次终端补贴
- 触点营销：结合电子渠道弹窗+营业厅可视化陈列的多维触达
| 预存金额 | 合约期限 | 终端类型 |
|---|---|---|
| 599元 | 24个月 | 千元智能机 |
| 1299元 | 36个月 | 旗舰机型 |
协同应用策略
双策略组合实施时需注意：建立动态评估机制，每月更新用户标签库；通过CRM系统监控策略叠加使用效果，避免权益重复授予；设置专项激励政策，将挽留成功率纳入一线人员绩效考核。
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