一、制度框架与规范要求
依据《供电营业厅服务工作制度》要求，陕农电营业厅明确服务宗旨为”以用户为中心”，建立包含服务原则、业务范围、行为规范的完整制度体系。2025年度管理标准进一步细化营业厅定位，要求设置统一的服务窗口并完善硬件设施配置，强调通过标准化建设提升服务质量。
| 项目 | 国家标准 | 陕农电标准 |
|---|---|---|
| 业务办理时效 | ≤3工作日 | ≤2工作日 |
| 投诉处理周期 | ≤5工作日 | ≤3工作日 |
二、制度落实具体措施
在人员管理方面，营业厅实行”三统一”规范：
- 统一服务用语：采用国家标准文明用语手册
- 统一着装标准：佩戴工号牌及服务标识
- 统一业务流程：设置业务办理流程图
2024年四季度起建立服务评价系统，用户可通过终端设备实时评分，数据直接接入省级监管平台。
三、用户反馈与整改成效
根据2025年1月服务质量报告显示：
- 业务办理满意度达92.5%
- 投诉响应及时率提升至98%
- 平均等候时间缩短至15分钟
针对2024年11月发现的3起服务态度投诉，营业厅通过专项培训、服务考核挂钩绩效等措施完成整改。
四、持续改进建议
建议加强以下三方面工作：
- 建立服务案例共享库，促进经验交流
- 完善特殊群体服务通道建设
- 引入AI智能质检系统强化过程监控
当前陕农电营业厅已建立较完善的服务规范体系，通过数字化监管手段和常态化培训机制，基本实现服务标准的有效执行。但在服务细节优化和个性化服务供给方面仍需持续改进，建议结合用户需求变化动态调整服务标准。
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