一、问题现状与投诉集中点
陕西广电网络北郊营业厅近年频繁被用户投诉存在乱扣费、强制消费与服务态度恶劣等问题。主要矛盾集中于：
- 合约到期后仍持续扣费，且欠费金额与用户实际使用周期不符
- 未经明确告知擅自开通付费业务，如爆米花影视套餐、流量增值服务
- 客服推诿拖延，拒绝提供线上销户渠道或退费方案
二、典型案例分析
2024年5月曝光的1196元恶意订购事件显示，用户因四年前升级机顶盒被强制绑定爆米花影视服务，期间既未收到服务提醒，也无法通过电视界面使用该功能。该案例暴露出广电网络存在系统性侵犯消费者知情权的操作模式。
| 投诉类型 | 处理时效 | 解决率 |
|---|---|---|
| 扣费争议 | 45-60天 | 32% |
| 强制消费 | 未回复 | 0% |
三、用户应对建议
- 通过消费保、黑猫等平台提交完整证据链（合约文件、扣费记录、通话录音）
- 依据《消费者权益保护法》第8/9条主张知情权与选择权
- 向陕西省通信管理局提交书面投诉，要求第三方介入审计
四、解决进展与监管回应
截至2025年3月，消费保平台显示相关投诉自动完结率高达78%，但用户实际退款率不足20%。西安市场监管局近期约谈广电网络，要求其15个工作日内提交整改方案，重点核查北郊营业厅的三项违规操作：
- 合约到期自动续费未二次确认机制
- 增值业务开通无电子签章记录
- 欠费催缴流程不合规
陕西广电网络北郊营业厅乱扣费问题的根本解决，需依赖监管机构建立预付费业务动态监测系统，强制企业执行扣费前72小时提醒机制。消费者应通过多渠道固定证据，推动集体诉讼形成示范案例。
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