一、业务办理存在诱导陷阱
用户反映陕西移动存在擅自添加套餐行为，在未明确告知的情况下激活收费项目，特别是针对老年用户群体，通过电话营销诱导获取验证码后私自开通增值服务。部分宽带业务捆绑销售电视盒子等设备，安装时未充分说明后续收费规则，当用户申请取消时又设置合约期限制。
二、服务响应机制严重滞后
故障维修服务暴露明显短板，台风导致宽带断网后，用户经历三个月的反复报修仍无法彻底解决。维修人员采取临时性处理措施，对老年用户仅告知“断电重启”的敷衍方案。在线客服系统存在工单挂起现象，值班人员对重复投诉采取“解决提出问题的人”的消极策略。
三、收费争议频发且解释模糊
- 套餐资费结构复杂化，存在基础套餐外叠加隐形收费项目
- 5G合约套餐设置两年锁定期，限制用户自主选择权
- 流量超额缺乏预警机制，直接扣费引发账单纠纷
四、用户维权渠道人为设限
用户遭遇系统性维权阻碍，10086热线、10080投诉专线及通信管理局申诉渠道均未有效解决问题。存在工单系统人为设置过滤规则，对特定用户实施反馈通道封锁。部分营业厅与客服部门推诿扯皮，要求用户在不同网点间往返办理基础业务。
陕西移动在线服务体系暴露出的核心问题，折射出企业服务理念与市场地位的失衡。从业务办理的规范性缺失到售后服务的责任推脱，从收费机制的不透明到维权渠道的梗阻，形成损害消费者权益的恶性闭环。亟需通过服务流程再造、监管机制强化和用户权益保障立法等多维度改革，重建通信服务行业的信任基础。
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