一、业务办理暗藏强制消费陷阱
消费者普遍反映在办理基础业务时遭遇捆绑销售，典型表现为：以「免费体验」名义开通增值服务却在到期后自动续费；合约机办理过程中隐瞒解约条款；宽带安装时收取高额设备使用费。如用户办理携号转网时被强制绑定两年合约套餐，营业员以「系统自动生成」为由拒绝说明协议细则。
二、套餐降档与退订遭遇阻力
当用户试图调整资费方案时面临多重阻碍：
- 营业厅要求先退还设备才可办理降档
- 客服以「业务人员已离职」为由推诿历史扣费查询
- 系统强制设置最低消费门槛，如承诺两年内月费不低于18元
三、费用争议处理机制失灵
投诉处理流程存在明显缺陷，具体表现为：客服与营业厅责任推诿、退费标准不透明、举证责任转嫁消费者。典型案例中，用户发现连续多月被扣增值服务费后，移动方面仅退还半年费用且拒绝解释开通依据。更有工作人员在沟通中直言「不要相信任何人」，暴露服务意识缺失。
四、服务流程设计存系统性缺陷
从用户反馈可见三大机制漏洞：
- 增值业务开通无需二次确认，电视点播直接触发扣费
- 账单明细查询渠道复杂，老年用户难以自主核查
- 解约条件与违约金标准未在签约时明确告知
陕西移动营业厅服务争议的核心症结在于：企业经营目标与用户权益保护的失衡、服务流程关键节点的风险控制缺失、监管响应机制滞后。建议建立增值业务开通的强制确认机制、完善电子协议可追溯系统、推行争议费用先行赔付制度，方能重建消费者信任。
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